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정책 시행일: 2026년 2월 26일
본 Cloudflare Enterprise 고객 지원 및 서비스 수준 계약("약관")에 정의되지 않은 대문자로 표시된 용어는 Cloudflare와 고객 간의 Enterprise 구독 계약에 명시된 의미를 갖습니다.
1.1. “영향을 받은 고객 비율”은 다음과 같이 계산합니다.
1.2. “클레임”은 본 약관에 따라 고객이 Cloudflare에 제출한 클레임을 의미합니다.
1.3. “고객 계획 다운타임”이란 고객이 Cloudflare에 명시적으로 지정한 다운타임(분 단위)을 의미하며, 여기에는 고객이 자신의 환경에서 서비스 액세스를 일시 중지하도록 요청한 시간이 포함되지만, 이에 국한되지는 않습니다.
1.4. “사고”란 서비스의 관찰 가능한 또는 재현 가능한 성능 저하를 초래하는 모든 상황을 의미합니다.
1.5. “문제”란 서비스 수준을 충족하지 못하게 된 모든 상황을 의미합니다.
1.6 “월간 요금”이란 사고가 발생하기 직전의 청구 월에 고객이 Cloudflare에 실제로 지급한 요금을 의미하며, 서비스별 SLA가 적용되는 서비스에 대한 요금은 제외합니다.
1.7. “중단 기간”은 예정되지 않은 서비스 중단으로 인해 다운타임이 발생한 시간(분)을 말합니다.
1.8. “P1 문제“란 서비스가 심각하게 손상되어 여러 ISP에서 사용할 수 없는 모든 문제를 의미합니다(예: 여러 지역의 최종 사용자가 하나 이상의 고객 웹사이트에 액세스할 수 없는 상황).
1.9. “P2 문제“란 고객이 단일 인터넷 서비스 공급자에서 서비스를 반복적으로 사용할 수 없게 되는 문제를 의미합니다(예: 단일 웹 사이트나 단일 서버로 제한되는 지역화된 서비스 거부 문제).
1.10. “P3 문제”란 서비스에 영향을 미칠 가능성은 있으나, 고객의 서비스 사용을 중대한 방식으로 방해하지는 않는 비긴급 문제(예: 경미한 버그 또는 예상치 못한 동작에 대한 보고)를 의미합니다.
1.11. “P4 문제”란 Cloudflare 제품 또는 서비스와 관련된 모든 일반적인 질문을 의미합니다. 예를 들어, 단순 정보 요청, 보고, 사용 관련 문의, 문서에 대한 설명 요청 또는 기능 개선 제안 등이 이에 해당합니다.
1.12. “예정 가용성”이란 특정 월의 총 분 수에서 고객 계획 다운타임을 제외한 시간을 의미합니다.
1.13. “서비스 수준”이란 본 약관 제2조에 명시된 서비스 수준 약정과, Cloudflare가 준수하기로 선택하고 고객에게 제공되는 서비스 수준을 측정하는 데 적용하는 기타 기준을 의미합니다.
1.14. “예기치 않은 서비스 중단”이란 사전에 고객에게 통지되지 않았으며, 그 결과 고객의 웹사이트가 자체 최종 사용자에게 제공되지 못하는 서비스 중단을 의미합니다. 예기치 않은 서비스 중단에 (i) 고객 계획 다운타임 및/또는 (ii) 아래 제8.1조에 명시된 SLA 면책 사유로 인해 발생한 다운타임은 포함되지 않습니.
2.1. 측정 가능한 성능 향상. 본 서비스는 고객의 웹 사이트가 서비스를 사용하지 않고 고객 콘텐츠를 제공할 때보다 훨씬 더 빠르게 고객 콘텐츠를 제공합니다.
2.2. 100% 가동 시간. 본 서비스는 전 세계에서 고객 콘텐츠를 100% 제공합니다.
2.3. 페널티. 서비스가 해당 서비스 수준 약정을 충족하지 못하는 경우, 고객은 본 약관의 제9조 또는 해당 서비스별 SLA에 명시된 바에 따라 Cloudflare로부터 크레딧(이하 “서비스 크레딧”)을 제공받습니다.
3.1. 고객 은 Cloudflare의 온라인 계정 인터페이스를 활용하여 서비스를 관리하고 구성합니다.
3.2. Cloudflare는 고객에게 온라인 고객 지원 센터에 대한 액세스를 제공하여 고객이 다음을 수행할 수 있도록 합니다: (i) 클레임 개설, (ii) 서비스 관련 문제 해결을 돕기 위해 Cloudflare 정보 전송, (iii) 개설된 클레임의 상태 확인, (iv) 고객과 Cloudflare 지원 엔지니어 간의 통신 추적, (v) 서비스 관련 문제 해결을 위한 기타 정보 리소스 액세스.
3.3. Cloudflare는 고객이 잠재적인 문제를 보고하고 해결할 수 있는 전담 전화 지원 엔지니어 팀을 제공합니다.
3.4. 지원 옵션에 관한 추가 정보는 http://vn1.youkissno.top/help 에서 확인할 수 있습니다.
4.1. Cloudflare는 https://vn1.youkissno.top/ko-kr/success-offerings/에 게시된 바에 따라, 고객의 Success 패키지에 포함된 온보딩 및 기술 지원 서비스를 고객에게 제공합니다. 구독 서비스 시작일이 2020년 11월 10일 이전이거나 해당일인 모든 Cloudflare 고객은, 고객이 Cloudflare의 프리미엄 Success 제공으로 업그레이드하지 않은 한, Cloudflare의 표준 Success 제공에 포함된 온보딩 및 기술 지원 서비스를 받을 자격이 있습니다.
4.2. 고객 지원에는 고객의 웹사이트 또는 소프트웨어의 코드 개발이나 디버깅이 포함되지 않습니다.
4.3. 보안상의 이유로 고 객의 허가된 사용자만 Cloudflare에 클레임을 제출할 수 있습니다.
5.1. Cloudflare의 초기 응답 시간(아래 나열됨)은 고객이 구매한 Customer Success 서비스 및 클레임의 심각도에 따라 달라집니다. Cloudflare는 고객이 클레임을 개시한 시점부터 아래에 설명된 기간 내에 응답을 제공하기 위해 최선을 다합니다.
고객의 Cloudflare 계정에 적용되는 Success 제공 내용이 확실하지 않은 경우, 계정에 지정된 Customer Success 관리자에게 문의하거나 success@cloudflare.com으로 이메일을 보내 상세 정보를 확인할 수 있습니다. 구독 서비스 시작일이 2020년 11월 10일 이전이거나 해당일인 모든 Cloudflare 고객은, 프리미엄 Success 제공으로의 업그레이드 여부와 관계없이 Cloudflare의 프리미엄 Success 제공에 적용되는 응답 시간을 적용받습니다.
5.2. 긴급 전화 지원은 P1 문제에 한해 연중무휴 24시간 제공됩니다. 기타 모든 문제에 대해서는 문제의 심각도와 관계없이 온라인 지원이 연중무휴 24시간 제공됩니다. Cloudflare의 기술 계정 관리 서비스(“TAM 서비스”)를 구매한 고객의 경우, Cloudflare는 P1 문제 통지에 대해 30분 이내에 최초 응답을 제공합니다.
5.3. For Customers who have purchased Cloudflare’s Security Operations Center Service (“SOC Service”) the following notification response times will apply to all security incidents for Services monitored by the SOC Service:
이 섹션의 목적에 한합니다:
"P1 문제"란 고객의 서비스가 현저하게 손상되거나 사용할 수 없는 지속적인 공격을 의미합니다.
"P2 문제"는 고객의 Cloudflare 보호 인터넷 자산 및/또는 네트워크에 정량화할 수 있는 영향을 미친 과거의 실제 양성 공격을 의미합니다.
"P3 문제"란 고객의 Cloudflare 보호 인터넷 자산 및/또는 네트워크에 대한 의심되는 공격(Cloudflare에 의해 차단되었거나 고객의 인터넷 자산 및/또는 네트워크에 식별 가능한 영향을 미치지 않는 공격)을 의미합니다.
"P4 문제"는 본 5.3항에 정의된 P1, P2 또는 P3 문제가 아닌 모든 보안 에스컬레이션을 의미합니다.
"응답 시간"은 고객의 인터넷 자산 및/또는 네트워크에 대한 공격을 Cloudflare가 처음 감지한 후 Cloudflare가 측정하여 고객에게 공격 사실을 통지하는 데 걸리는 시간입니다.
Cloudflare는 5.1항에 명시된 일정에 따라 SOC 서비스 이외의 다른 모든 서비스에서 발생하는 문제에 대응합니다.
6.1. 클레임에 대한 Cloudflare의 초기 대응 이후, Cloudflare는 고객과 협력하여 모든 문제를 식별하고 해결합니다. Cloudflare는 다음과 같은 경우 클레임이 해결된 것으로 간주합니다: (a) 고객이 문제가 해결되었다는 데 동의하는 경우, (b) 문제의 원인이 제3자에게 있는 경우, 이 경우 고객이 제3자와 해당 문제를 해결하기 위해 협력하는 동안 Cloudflare는 고객을 계속 지원하고 고객에게 리소스 역할을 하는 경우, (c) 고객이 문제와 관련된 Cloudflare의 질의 또는 요청에 달력으로 연속 7일이 지나도록 응답하지 않는 경우입니다. 전술한 내용에도 불구하고, 위의 6.1(c)항과 관련하여, 고객이 Cloudflare에 의해 문제가 종료된 것으로 간주된 후 언제든지 Cloudflare에 연락하여 문제가 아직 해결되지 않았다고 보고하는 경우, Cloudflare는 문제를 다시 열 것입니다.
7.1. 클레임을 제출할 자격이 있으려면, 고객은 먼저 특정 사건에 대해 Cloudflare 에 통지하고 해당 사건 발생 후 5일( Business ) 이내에 섹션 3에 명시된 방법 중 하나를 사용하여 클레임을 제출하겠다는 의사를 통지해야 합니다.
7.2. 클레임을 제출하려면, 고객은 위의 섹션 7.1에 설명된 대로 Cloudflare에 연락해야 합니다. 고객은 클레임에 대한 자세한 설명, 해당 클레임의 기간, 네트워크 추 적 경로, 영향을 받은 URL, 클레임을 해결하기 위해 고객이 취했거나 시도한 모든 조치 등을 포함하되 이에 국한되지 않는 합리적인 세부 사항과 충분한 증거를 Cloudflare에 제공해야 합니다. 고객은 클레임의 대상이 되는 사고가 발생한 청구월의 바로 다음 청구월 말일 이전에 클레임을 제출해야 합니다.
7.3. Cloudflare는 합리적으로 이용 가능한 모든 정보를 사용하여 클레임을 검증하고 서비스 크레딧이 해당 클레임에 적용되는지 여부에 대해 선의의 판단을 내립니다.
8.1. This SLA does not apply to any performance or availability issues:
(a) Due to events outside of Cloudflare’s control, including but not limited to, Issues caused solely by:
(i) 고객 또는 최종 사용자의 하드웨어, 소프트웨어 또는 연결 문제;
(ii) 손상된 고객 콘텐츠;
(iii) 고객, 그 직원, 대리인, 계약자 또는 공급업체의 행위 또는 부작위; 또는
(iv) a third party gaining access to the Service by means of Customer’s Authorized Users’ accounts or equipment;
(b) Caused by Customer’s continued use of the Service after Cloudflare has advised Customer to modify such use, if Customer did not modify its use as advised; or
(c) Occurring during beta and trial services, unless otherwise agreed to in writing by Cloudflare.
9.1. 서비스 크레딧의 금액 및 산정 방법은 아래 제10조 또는 해당 서비스별 SLA에 설명되어 있습니다.
9.2. 서비스 크레딧은 서비스 수준 위반에 대한 고객의 유일하고 배타적인 구제책입니다.
9.3. 연간 청구 기간에 부여되는 서비스 크레딧의 총액은 어떠한 경우에도 해당 연간 청구 기간에 실제로 Cloudflare에 지불한 고객의 누적 월별 요금 총액의 6개월을 초과할 수 없습니다.
9.4. Service Credits for this SLA will only be calculated against Customer’s fixed Monthly Fees unless otherwise stated in the applicable Service-Specific SLA.
10.1. Except with respect to Services subject to a Service-Specific SLA, for any and each Outage Period experienced by Customer during a monthly billing period, Cloudflare will provide a Service Credit calculated in accordance with the formula below that is applicable to the Customer’s success package:
10.2. 프리미엄 요금제 서비스 크레딧 계산은 구독 서비스 날짜가 2020년 11월 10일 이전인 Cloudflare 고객의 모든 서비스 크레딧을 계산하는 데 사용됩니다(해당 고객이 프리미엄 성공 오퍼링으로 업그레이드하는지 여부와 관계없이).
11.1. Cloudflare는 고객 콘텐츠의 포괄적인 모니터링에 대해 책임을 지지 않으며, 그러한 책임은 고객에게 있습니다. Cloudflare는 고객이 상업적으로 합리적인 독립 측정 시스템을 사용하여 얻은 데이터인 경우, 고객이 제공한 보고된 예정되지 않은 서비스 중단에 대한 모든 지원 데이터를 검토하고 고려합니다.
11.2. Cloudflare는 가동 중단 기간 동안 영향을 받는 고객 비율을 계산하기 위해 합리적으로 이용할 수 있는 모든 정보를 사용합니다. 여기에는 가동 중단 기간 동안 영향을 받은 고객의 웹 방문자 비율을 추정하기 위해 가동 중단 기간 직전의 서비스 데이터에 대한 Cloudflare의 분석이 포함되나 이에 국한되지 않습니다(Cloudflare의 글로벌 데이터 센터 중 하나 이상에서).
12.1. 다음 Cloudflare 서비스에는 서비스별 SLA(“서비스별 SLA”)가 적용됩니다. 본 Cloudflare Enterprise 고객 지원 및 서비스 수준 계약과 서비스별 SLA 간에 충돌이 발생하는 경우, 해당 서비스와 관련된 청구에 대해서는 서비스별 SLA가 우선 적용됩니다.
Service | Service-Specific SLA Link |
R2 | |
Queues |
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