政策日期： 2026 年 2 月 26 日

本 CloudflareEnterprise 客户支持和服务级别协议（以下简称 "条款"）中未定义的大写术语具有 Cloudflare 和客户之间的Enterprise 订阅协议中规定的含义。

1. 定义

1.1. “受影响客户比例”的计算方式如下：

1.2. “索赔”是指客户根据本条款向 Cloudflare 提交的索赔要求。

1.3. “客户计划内停机时间”指客户明确告知 Cloudflare 的停机分钟数，包括但不限于您申请暂停其环境中服务访问的任何时段。

1.4. “事件”指导致服务出现可观察到或可重现的降级的任何情况。

1.5. “问题”是指导致无法满足服务级别的任何情况。

1.6 “月费”指在事件发生前的计费月份内由客户实际支付给 Cloudflare 的费用，不包括受特定服务 SLA 约束的任何服务费用。

1.7. “中断期”是指计划外服务中断导致的停机时间（分钟数）。

1.8. “P1 问题”是指导致服务严重受损且来自多个互联网服务提供商的服务无法获得的任何问题（例如，多个地理区域的最终用户都无法访问一个或多个客户网站）。

1.9. “P2 问题”是指客户反复无法从单个互联网服务提供商使用服务的任何问题（例如，仅限于单个网站或甚至单个服务器的本地化拒绝服务问题）。

1.10. “P3 问题”是指任何非紧急问题，虽然可能会影响服务，但不会以任何实质性方式阻止客户使用服务（例如轻微错误或意外行为报告）。

1.11. “P4 问题”指与 Cloudflare 的产品或服务相关的任何一般问题。例如，纯粹的信息性请求、报告、使用问题、有关文档的说明或任何功能增强建议。

1.12. “计划可用性”是指给定月份的总分钟数减去任何客户计划停机时间。

1.13. “服务级别” 是指本条款第 2 节中规定的服务级别承诺，以及 Cloudflare 选择遵守并衡量向客户提供的服务级别的任何其他标准。

1.14. “计划外服务中断”指事先未向您告知的服务中断，且该中断导致您的网站对其最终用户无法访问。计划外服务中断不包括任何：(i) 客户计划内的停机；和/或 (ii) 因下文第 8.1 条中列出的 SLA 排除事项导致的任何停机。

2. 服务水平承诺

2.1. 可衡量的绩效提升。 本服务提供客户内容的速度明显快于客户网站在不使用本服务的情况下提供客户内容的速度。

2.2. 100% 正常运行时间。 服务将 100％ 在全球范围内提供客户内容。

2.3. 处罚。若服务未达到相关服务等级承诺，您将依据本条款第 9 条或相关特定服务 SLA，获得 Cloudflare 提供的积分（ “服务积分”）。

3. 获得支持

3.1. 客户将使用 Cloudflare 的在线账户界面来管理和配置服务。

3.2. Cloudflare 将为客户提供访问在线客户支持中心的权限，客户可在该中心(i) 打开一个索赔；(ii) 向 Cloudflare 发送信息以帮助解决服务中的任何问题；(iii) 查看打开的索赔状态；(iv) 跟踪客户与 Cloudflare 支持工程师之间的任何通信；以及 (v) 访问其他信息资源以解决服务中的问题。

3.3. Cloudflare 将提供专门的电话支持工程师团队，客户可向其报告和解决潜在问题。

3.4. 有关支持选项的更多信息，请访问http://vn1.youkissno.top/help。

4. 客户支持范围

4.1. Cloudflare 将向客户提供与客户成功套餐相关联的入门引导及技术支持服务，详见 Cloudflare 官方网站 https://vn1.youkissno.top/success-offerings/ 。所有在 2020 年 11 月 10 日或之前订阅服务的 Cloudflare 客户，将有资格获得 Cloudflare Standard Success Offering 包含的入门和技术支持服务，除非客户已升级到 Cloudflare Premium Success Offering。

4.2. 客户支持不包括客户网站或软件的代码开发或调试。

4.3. 出于安全原因，只有客户的授权用户才能向 Cloudflare 提交索赔。

5. 客户支持响应时间和可用性

5.1. Cloudflare 的初始响应时间（如下所列）根据客户购买的Customer Success 产品和索赔的严重程度而有所不同。 Cloudflare 承诺在客户发起索赔后的下列时间内做出响应。

若客户不确定自身 Cloudflare 帐户所对应的成功套餐类型，可联系为您帐户分配的 Customer Success 经理，或发送邮件至 success@cloudflare.com 咨询详情。所有订阅服务日期在 2020 年 11 月 10 日（含）之前的 Cloudflare 客户，都将获得 Cloudflare 高级成功服务所提供的响应时间，无论这些客户是否升级到高级成功服务。

5.2.紧急电话支持全年无休，仅适用于 P1 问题。针对所有其他问题，无论严重程度如何，全天候提供在线支持。对于已购买 Cloudflare 技术帐户管理服务（“TAM 服务”）的客户，Cloudflare 将在收到 P1 级别事件通知后的 30 分钟内做出首次响应。

5.3. For Customers who have purchased Cloudflare’s Security Operations Center Service (“SOC Service”) the following notification response times will apply to all security incidents for Services monitored by the SOC Service:

仅就本节而言：

• P1 问题"是指客户服务严重受损或不可用的持续攻击。

• P2 问题"是指对客户受 Cloudflare 保护的互联网资产和/或网络造成可量化影响的过往真实攻击。

• P3 问题"是指对客户受 Cloudflare 保护的互联网资产和/或网络的可疑攻击（已被 Cloudflare 屏蔽或对客户的互联网资产和/或网络没有明显影响）。

• P4 问题"是指不属于本第 5.3 节定义的 P1、P2 或 P3 问题的所有安全升级。

• "响应时间"是指 Cloudflare 从 Cloudflare 首次检测到客户的互联网资产和/或网络受到攻击后通知客户所需的时间。

Cloudflare 将按照第 5.1 节中规定的时限对 SOC 服务之外的所有其他服务所产生的问题做出响应。

6. 已解决的查询

6.1. 在 Cloudflare 对索赔做出初步回应后，Cloudflare 将与客户合作，确定并解决所有问题。 在以下情况下，Cloudflare 将认为索赔已解决(a) 客户同意问题已解决；(b) 问题的根源在于第三方，在这种情况下，Cloudflare 将继续协助客户，并在客户与第三方合作解决该问题时充当客户的资源；或 (c) 客户在连续七 (7) 个日历日后未响应 Cloudflare 就问题提出的查询或请求。 尽管有上述规定，就上述第 6.1(c) 条而言，如果客户在 Cloudflare 视为问题已关闭后随时联系 Cloudflare 报告问题尚未解决，Cloudflare 将重新打开问题。

7. 服务补偿申请

7.1. 要有资格提交索赔，客户必须在事件发生后的五 (5)Business 天内，使用第 3 节中规定的方法之一，首先将具体事件通知 Cloudflare，并告知其打算提交索赔。

7.2. 要提交索赔，客户必须按照上文第 7.1 节中的详细说明联系 Cloudflare。客户必须向 Cloudflare 提供合理的详细信息和足够的证据来支持任何索赔，包括但不限于事件的详细描述、事件持续时间、网络跟踪、受影响的 URL 以及客户为解决事件而采取的任何步骤或尝试。 客户必须在紧接索赔事件发生的计费月之后的计费月结束之前提交索赔。

7.3. Cloudflare 将使用其合理获得的所有信息来验证索赔，并善意判断服务积分是否适用于该索赔。

8. 萨拉排除

8.1. This SLA does not apply to any performance or availability issues:

(a) Due to events outside of Cloudflare’s control, including but not limited to, Issues caused solely by:

• (i) 客户或其最终用户的硬件、软件或连接问题；

• (ii) 客户内容损坏；

• (iii) 客户及其雇员、代理、承包商或供应商的行为或不行为；或

• (iv) a third party gaining access to the Service by means of Customer’s Authorized Users’ accounts or equipment;

(b) Caused by Customer’s continued use of the Service after Cloudflare has advised Customer to modify such use, if Customer did not modify its use as advised; or

(c) Occurring during beta and trial services, unless otherwise agreed to in writing by Cloudflare.

9. 服务积分

9.1.服务积分的金额和计算方法参见下文第 10 条或适用的服务特定 SLA。

9.2. 服务积分是客户对任何违反服务等级行为的唯一补救措施。

9.3. 在任何情况下，任何年度账单期内授予的服务积分总额不得超过客户在该年度账单期内向 Cloudflare 实际支付的六 (6) 个月的累计月费总额。

9.4. Service Credits for this SLA will only be calculated against Customer’s fixed Monthly Fees unless otherwise stated in the applicable Service-Specific SLA.

10. 服务积分计算

10.1. Except with respect to Services subject to a Service-Specific SLA, for any and each Outage Period experienced by Customer during a monthly billing period, Cloudflare will provide a Service Credit calculated in accordance with the formula below that is applicable to the Customer’s success package:

10.2. 高级计划服务积分计算将用于计算订阅服务日期在 2020 年 11 月 10 日或之前的 Cloudflare 客户应得的所有服务积分，无论这些客户是否升级到高级成功产品。

11. 方法

11.1. Cloudflare 不负责全面监控客户内容，此类责任由客户承担。 Cloudflare 将审查并考虑客户向其提供的有关所报告的计划外服务中断的所有支持数据，前提是此类数据是通过客户使用的商业上合理的独立测量系统获得的。

11.2. Cloudflare 将使用其可合理获得的所有信息来计算停电期间的受影响客户比率。 这包括（但不限于）Cloudflare 对紧接中断期之前的服务数据进行分析，以估算在中断期内 Cloudflare 全球一个或多个数据中心受影响的客户 Web 访问者的比例。

12. SERVICE-SPECIFIC SLAs

12.1.下列 Cloudflare 服务适用于服务特定 SLA（“服务特定 SLA”）。如果本 Cloudflare Enterprise 客户支持和服务级别协议与特定于服务的 SLA 之间存在冲突，则服务特定 SLA 仅控制适用服务相关索赔：

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Policy date: December 1, 2025