本頁面採用機器翻譯，可能未準確反映英文原意，僅供參考之便。此處提及之條款、條件和陳述需以其英文之定義和詮釋為準。如本文之英文版本和任何譯文有任何差異或衝突，需以英文版本為準。
政策日期：2026 年 2 月 26 日
本 Cloudflare 企業方案客戶支援與服務等級協議（「條款」）中未定義的大寫術語具有 Cloudflare 與客戶之間的企業方案訂閱協議中規定的含義。
1.1.「受影響客戶比率」的計算方式如下：
1.2.「索賠」係指客戶根據本條款向 Cloudflare 提交的索賠。
1.3.「客戶計劃性停機時間」係指客戶明確告知 Cloudflare 的停機分鐘數，包括但不限於客戶要求從其環境中暫停服務存取權限的任何時間。
1.4.「事件」係指任何導致服務出現可觀察或可重現效能降低的情況。
1.5.「問題」係指任何導致未能達到服務水準的情況。
1.6.「月費」係指客戶在事件發生前的帳單月份實際支付給 Cloudflare 的費用，不包括針對適用特定服務 SLA 的服務所收取之費用。
1.7.「中斷期間」係指因非計畫性服務中斷所導致的停機分鐘數。
1.8.「P1 問題」係指服務嚴重受損且無法從多個 ISP 存取的問題（例如，客戶的一個或多個網站無法被多個地區的終端使用者存取的情況）。
1.9.「P2 問題」係指客戶從單一 ISP 重複遭遇無法使用服務的問題（例如，僅限於單一網站甚至單一伺服器的局部阻斷服務問題）。
1.10.「P3 問題」係指非緊急性問題，雖可能影響服務，但並未實質上妨礙客戶使用服務（例如，輕微錯誤或非預期行為回報）。
1.11.「P4 問題」」係指與 Cloudflare 產品或服務相關的一般性問題。例如純資訊性請求、報告、使用問題、文件澄清，或任何功能增強建議。
1.12.「排程可用時間」係指特定月份總分鐘數減去任何客戶計畫性停機時間。
1.13.「服務水準」係指本條款第 2 條所載的服務水準承諾，以及 Cloudflare 選擇遵守並用以衡量提供給客戶之服務水準的任何其他標準。
1.14.「非計畫性服務中斷」係指未事先告知客戶且導致客戶網站對其自身終端使用者不可用的服務中斷。非計畫性服務中斷排除以下情況：(i) 客戶計畫性停機時間；及/或 (ii) 由下方第 8.1 條所列之 SLA 免責條款所造成的任何停機時間。
2.1.可衡量的效能提升。 該服務提供客戶內容的速度明顯快於客戶網站在不使用該服務的情況下提供客戶內容的速度。
二、二.100% 正常運行時間。 本服務將在全球範圍內 100% 提供客戶內容。
2.3. 罰則。若本服務未能達到相關的服務水準承諾，客戶將依本條款第 9 條或相關的特定服務 SLA 之規定，獲得 Cloudflare 提供的抵免額（下稱「服務抵免額」）。
3.1. 客戶將利用 Cloudflare 的線上帳戶介面來管理和配置服務。
3.2. Cloudflare 將向客戶提供線上客戶支援中心的存取權限，客戶可以在其中：(i) 提出索賠； (ii) 發送 Cloudflare 訊息以協助解決服務的任何問題； (iii) 檢查未決索賠的狀態； (iv) 追蹤客戶與 Cloudflare 支援工程師之間的任何通訊； (v) 存取其他資訊資源以解決服務問題。
三、三. Cloudflare 將提供專門的電話支援工程師團隊，客戶可以向他們報告和解決潛在問題。
3.4. 有關支援選項的更多信息，請訪問http://vn1.youkissno.top/help 。
4.1. Cloudflare 將為客戶提供與其成功方案相關的入門輔導和技術支援服務，該方案載明於 Cloudflare 網站 https://vn1.youkissno.top/success-offerings/ 中。所有訂閱服務日期在 2020 年 11 月 10 日當天或之前的 Cloudflare 客戶，均有權獲得 Cloudflare 標準成功方案中所包含的入門輔導和技術支援服務，除非客戶已升級至 Cloudflare 的高級成功方案。
4.2. 客戶支援不包括程式碼開發或客戶網站或軟體的調試。
4.3. 出於安全原因，只有客戶的授權使用者才可以向 Cloudflare 提交索賠。
5.1. Cloudflare 的初始回應時間（如下所列）根據客戶購買的Customer Success產品以及索賠的嚴重程度而有所不同。Cloudflare 致力於在下述時間範圍內提供回應（從客戶發起索賠開始計算）。
若客戶不確定其 Cloudflare 帳戶關聯的成功方案，可聯絡指派給其帳戶的 Customer Success 經理或寄送電子郵件至 success@cloudflare.com 以獲取詳細資訊。所有訂閱服務日期在 2020 年 11 月 10 日當天或之前的 Cloudflare 客戶，無論是否升級至高級成功方案，都將享有 Cloudflare 高級成功方案所提供的回應時間。
5.2. 緊急電話支援全天候提供，僅限 P1 問題。對於所有其他問題，無論嚴重性為何，線上支援均全天候提供。對於已購買 Cloudflare 技術帳戶管理服務（下稱「TAM 服務」）的客戶，Cloudflare 將在收到 P1 問題通知後 30 分鐘內提供初步回應。
5.3. For Customers who have purchased Cloudflare’s Security Operations Center Service (“SOC Service”) the following notification response times will apply to all security incidents for Services monitored by the SOC Service:
僅適用於本節：
「P1 問題」是指客戶服務受到顯著損害或無法使用的持續攻擊。
「 P2 問題」是指過去發生的真實攻擊，對客戶受 Cloudflare 保護的網路網路內容和/或網路產生可量化的影響。
「 P3 問題」是指對客戶受 Cloudflare 保護的網際網路內容和/或網路的可疑攻擊（已被 Cloudflare 阻止或對客戶的網路網路內容和/或網路沒有明顯影響）。
「P4 問題」指所有不屬於本節 5.3 所定義的 P1、P2 或 P3 問題的安全性升級。
「回應時間」是指 Cloudflare 通知客戶攻擊所需的時間，是從 Cloudflare 最初偵測到對客戶的網路網路內容和/或網路的攻擊開始計算的。
Cloudflare 將根據第 5.1 條規定的時間表回應 SOC 服務以外的所有其他服務所引起的問題。
6.1. 在 Cloudflare 對索賠做出初步回應後，Cloudflare 將與客戶合作確定並解決任何及所有問題。在下列情況下，Cloudflare 將認為索賠已解決： (a) 客戶同意問題已解決； (b) 問題的根源在於第三方，在這種情況下，Cloudflare 將繼續協助客戶並充當客戶的資源，同時客戶與第三方合作解決此類問題； (c) 客戶在連續七 (7) 個日曆日後未回覆 Cloudflare 關於問題的查詢或請求。儘管有上述規定，根據上述第 6.1(c) 條，如果客戶在 Cloudflare 認為問題已解決後隨時聯繫 Cloudflare 報告問題尚未解決，Cloudflare 將重新開啟問題。
7.1. 為了有資格提交索賠，客戶必須先使用第 3 節中規定的方法之一，在該事件發生後五 (5) 個商業方案天內，將具體事件通知 Cloudflare 並提供其提交索賠意圖的通知事件。
7.2. 要提交索賠，客戶必須按照上文第7.1 節中的詳細說明聯繫Cloudflare，客戶必須向Cloudflare 提供合理的詳細信息和充分的證據以支持任何索賠，包括但不限於事件的詳細描述、此類事件的持續時間、網路追蹤路由、受影響的 URL 以及客戶為解決事件而採取的任何步驟或所做的嘗試。客戶必須在該等索償主體發生之事件發生之帳單月後的帳單月結束前提交索賠。
7.3. Cloudflare 將使用其合理可用的所有資訊來驗證索賠，並就服務積分是否適用於此類索賠做出善意判斷。
8.1. This SLA does not apply to any performance or availability issues:
(a) Due to events outside of Cloudflare’s control, including but not limited to, Issues caused solely by:
(i) 客戶或其最終使用者的硬體、軟體或連線問題；
(ii) 損毀的客戶內容；
(iii) 客戶、其員工、代理商、承包商或供應商的行為或遺漏；或
(iv) a third party gaining access to the Service by means of Customer’s Authorized Users’ accounts or equipment;
(b) Caused by Customer’s continued use of the Service after Cloudflare has advised Customer to modify such use, if Customer did not modify its use as advised; or
(c) Occurring during beta and trial services, unless otherwise agreed to in writing by Cloudflare.
9.1. 服務抵免額的金額與計算方式在下述第 10 條或適用的特定服務 SLA 中進行了說明。
9.2. 服務積分是客戶對任何違反服務等級的唯一補救措施。
9.3. 在任何情況下，任何年度計費週期內授予的服務積分總額不得超過客戶在該年度計費週期內實際支付給 Cloudflare 的累計月費總額的六 (6) 個月。
9.4. Service Credits for this SLA will only be calculated against Customer’s fixed Monthly Fees unless otherwise stated in the applicable Service-Specific SLA.
10.1. Except with respect to Services subject to a Service-Specific SLA, for any and each Outage Period experienced by Customer during a monthly billing period, Cloudflare will provide a Service Credit calculated in accordance with the formula below that is applicable to the Customer’s success package:
10.2. 高級方案服務積分運算將用於計算訂閱服務日期在 2020 年 11 月 10 日或之前的 Cloudflare 客戶應得的所有服務積分，無論此類客戶是否升級到高級成功產品。
11.1. Cloudflare 不負責全面監控客戶內容，此類責任由客戶承擔。Cloudflare 將審查並考慮客戶向其提供的有關報告的計劃外服務中斷的所有支援數據，前提是此類數據是使用客戶使用的商業上合理的獨立測量系統獲得的。
11.2. Cloudflare 將使用其合理可用的所有資訊來計算中斷期間受影響的客戶比例。這包括但不限於 Cloudflare 在中斷期間之前對服務資料進行的分析，以估計在中斷期間在一個或多個 Cloudflare 全球資料中心受到影響的客戶網站使用者的比例。
12.1. 以下 Cloudflare 服務受特定服務 SLA（下稱「特定服務 SLA」）規範。若本 Cloudflare 企業客戶支援與服務水準協定與特定服務 SLA 之間有任何衝突，就與適用服務相關的索賠而言，應以特定服務 SLA 為準：
Service | Service-Specific SLA Link |
R2 | |
Queues |
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Policy date: December 1, 2025